平台赢了不给出款怎么办 双十一前,这群职业诈骗师,像嗜血鲨鱼般蠢蠢欲动… | 一个掌柜斗智斗勇的血泪口述
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双十一当前,除了奉上各种剁手指南外,二宝爸很想写一篇题外话。
当我们都沉浸在各种折扣中,下单秒杀忙得不亦乐乎时,另外一群人,就像闻到了血腥气息的嗜血鲨鱼般,悄然浮出了水面,急不可耐游向了猎物。
事情缘起于我和一个熟识的外贸店店主聊天时,听到了他倒给我的一肚子苦水,让我三观震碎之余,了解到了一个新世界,看到了如火如荼双十一背后的“灰色地带”。
以下是我俩的一番对话。(为了保护店主,截图做了模糊处理)
二宝爸这个局外人再多的旁白都是多余的,直接听听店主的自述有多么震撼。我把一晚上的语音聊天记录,又花了两个晚上做整理和润色。
以下,让我们一起侧耳旁听——
一个外贸店掌柜
VS
一群职业诈骗师
斗智斗勇的泣血自述
口述+文字提供/小索
整理+排版/二宝爸
双十一前,一波波诈骗师来袭
作为一名电商人,首先需要找到自己的定位,确定自己销售的产品,从货源,拍摄,上架,文案,销售,售后开始完善。
而对作为一名从业五年的外贸原单电商经营者来说,扩大经营环境,增加类目,维护店铺主打链接,吸引更多流量粉丝就显得更为重要。
维护老客户,发展新客户,让店铺排名每日提升,营业额每日增加,是每一位电商从业者最终目的。而随着店铺曝光量增加,链接排名浮现率增加,这时,店铺就会落入一个“特殊的购物群体”的视野——职业投诉人。
其实,这个职业投诉人,就是以前的职业差评师和职业打假师,现在算是升级换代,“冠冕堂皇”地有了这个职业投诉人的新头衔。
各行各业对这个名称褒贬不一。说句公道话,这个群体里,的确不乏富有正义感的热血人士,但对于中小商家来说,我们经常遇到的,却是另一个边缘群体——“职业诈骗师”。
这么说吧,以前的职业差评人,现在看起来只是毛毛雨,职业诈骗师才是最头疼的。
所谓的诈骗师,他们会把自己标榜为职业打假人/职业投诉人的行列,通常隐藏在客流之中,寻找到个店主链接,静默下单,当商家发货后,通常会以假货销售为由,提出仅退款。
仅退款,就是既要货,又要钱。
如果商家不同意,你会进入无限次申请“仅退款”的动作,或者进入平台介入环节。当介入后,需要提供品牌授权,质量检测报告,进货发票等来证明产品绝非假冒。
举证过程将持续半个月之久,如果举证失败,将按照消保规定,假一赔三,假一赔十对买家进行赔偿,同时店铺会以出售假冒伪劣产品,扣分降级,停业整顿,甚至封店。
上述情况无论哪一项,就直接宣判的店铺死亡,因为哪怕小小的一分,店铺都无法参加官方活动,无法得到权重和平台提供的自然流量——这种情况对于电商来说,是毁灭性的打击,维持老店,不如再开新店。
如果同意仅退款的结果,就是默认店铺售假,这样货是没有了,钱也没有了——但这并不是结束,真正的噩梦还在后边。
例如,有的商家为了控制成本,以库存尾货的方式进货,大量的品牌尾货进入店铺,将得不到每一种品牌的授权,害怕进入到举证环节,给买家退了款。
买家在这个时候,还会以自己买到假冒伪劣产品为由,再次申诉,卖家还是要提供相关文件举证,如果举证失败,结果还是会和上边一样,罚款,扣分,或者直接关门。
还有第三种方式:线下私了。
诈骗师会主动在线下与你联系,因为他们迫切与商家沟通,得到双方约定的“赔偿金”,然后取消售假投诉情节。
其实,这群职业诈骗师,就是抓到了中小商家的这个心理。马上就双11了,他们提前跟你联系,是因为知道你们有的人非常害怕,怕进入了纠纷,宁愿私下处理。
比如说,对方开价2000元私了,有的店主会讲价,“砍”到1000,甚至“砍”到500,一旦你给这些人私下转了钱,如果这伙人还算有良知,他们会把这单给你进行“不按售价仅退款”的处理,把你的钱和货都赚走了,这事就算结了。
最怕的是,一旦第一次成功了,后边会有无数的人光临到你的店铺,故技重施——要知道,通常这些团伙都养了上百个账号和微信群,他们会把成功的案例分享给无数同行,后期的“打假人”大军就会像蝗虫一样大批光临店铺,后果可以想象。
前面我也说了,有的店主会比较刚,选择正面怼回去,就是不同意,一直要跟对方耗下去,这个过程也会很艰辛。
有的时候,淘小二判定你赢了,然而,你依然会接到对方向当地工商、质监部门的举报函。从今年的五月份开始,能以个人的名义向工商质检部门进行举报,工商方面只能按照那个举报函来进行立案,不能拒绝。
然后就要经历一个漫长的检查申诉定案,有必要的话,还要到法院去起诉,接着还要打官司,一般的人根本耗不起。
比如,一个天津的卖家要到黑龙江打官司,想想只能作罢。职业诈骗师就是利用诉讼成本高,让你打了退堂鼓。
所以说,职业诈骗师现在这个行当的团伙,如今越来越多。
何况,这群职业诈骗师已经掌握了你的具体信息,激怒了这些人以后,他们会以莫须有的问题,动不动就向属地工商质检部门进行举报。
前面我也说了,新修订的法律规定,对于个人举报,工商质检部门将依法立案,对举报人信息进行保护,采取电话询问,现场调查的方式,这样商家会进入一个无限循环的噩梦之中。
作案方式震碎你的三观
通常,职业诈骗师这个群体又分为国内团伙和国外团伙。
是不是很有意思?搞诈骗和敲诈的人,还分成两大流派。
国内团伙具体怎么操作呢?我再稍微展开多说几句。
他们先留一个虚假的地址和虚假的电话,然后等你发货了之后,以这个货品售卖假货为由发出“仅退款”的申请。如果说你点了同意,淘宝会默认判定你出售的货品为假货。
这样,对方既得到了货品,又得到了你退他的钱。
但是,在这之前,他会想方设法得到你店主的电话,他会以电话的方式跟你联系,说你的商品我收到了,你卖的是假货,你看着怎么处理?要不然我就举报你,投诉你。
说实话,现在有一小部分商家做企业店合作,但更多的的中小型商家,就是我们说的这种C店,几乎都很难拿出这几样东西:
一个是产品的质量认证报告,一个是加工厂方的授权,还有购物清单购物小票等等,来证明你卖的这个外贸单是正品。
所以呢,如果你不同意售后,对方会不依不饶盯着你,不停地申请“仅退款”,或是一直拖到淘小二来介入——等到淘小二介入时,你必须把所有的这些材料上传,如果拿不出来?那对不起,你就是败诉。
败诉了之后,它的影响是什么样的呢?
首先,店铺降级降权,然后再扣三分,以这个售假售假的名义来扣分,是3分6分12分24分乃至48分;
6分的时候呢,会封店七天;12分到24分呢,要封店15天;48分的时候,这个店就死了。
基本上,我们这些淘宝卖家一致认为,如果店铺一旦扣了一分或者两分的话,这个店就不用再经营了。因为在一个自然年当中,淘宝不会把这个一分两分再给你加回来,也就是说,所有的淘宝官方活动都不能够参加。
最可怕的是,你的店铺不会有任何的自然流量,除了你的粉丝可以通过收藏夹进入以外,其他的散客不会以任何方式进入到你的店铺里。
换句话说,你的店铺永远也不会有新的顾客,没有任何自然的流量。
处罚在一个自然年里生效,如果不满一年的话,就按一年算。如果说你非常的点背,在12月31号之后的1月1日被扣了分,那对不起,你要等到明年的1月1号,也就是两个自然年才能够解封——淘宝对于这样的处罚非常严厉。
国外的团伙,手段与国内如出一辙,但他们会更加肆无忌惮。
原因很简单,他们不受国内法律制约,就算举证成功,他们会故意损坏商品,以商品质量有瑕疵、有问题、物品破损为由,申请退货退款。
比如说,马来西亚菲律宾越南这样的地方,他们会通过上海或者是广东的集运仓进行一个转运,收到货后还是用这一套,以这样那样的质量问题,发出退货退款的要求。那你作为卖家,不得不承担买家的退货运费。
这种情况下,按平台规则,卖家需承担全部往返运费,通常小宗商品的海外运费高达200-300元每件。假设出售商品为50元,那么卖家还需要承担几百元的退货运费。
这个时候,很多卖家唯一的念头就是:算了,东西我可以送给你,不用退货了,求你别按这个理由投诉,麻烦换一种方式,把“仅退款”理由改成其他,这事就算快速解决了。
卖家多一事不如少一事,选择破财消灾;而对方则分文不花赚到一堆东西,用网络语说,这叫“白**”。
我们掌柜也有武器反击
对于我们这些商家来说,也并不是没有提前预防的方法,我们也有自己的“武器”进行防守和反击。
现在有一些网站(我自己用的是“掌柜查查”),会把店铺订单进行梳理,提前预判这个订单是否候为职业诈骗师团伙恶意下单(包括账户名称,收货人姓名,电话,地址等)。
我当时在网上搜索对策的时候,看到了一个各大电商的举报网站,叫做掌柜查查,在微信上它有一个端口可以连接。
连上以后我再看自己的订单,现实收货人的地址、真实姓名和电话会显示是否被举报。如果被举报了,他就是红色的字体,红色的字体后边被举报多少次,你都会看到。
点到这个红色的字体之后,还会跳到掌柜查查的官网链接,然后你可以看到,对方某年某月某日通过什么样的方式,是拼多多还是京东或是淘宝,是售假诈骗还是无理由就要“仅退款”……此外,还能看到之前“受害者店铺”给出的评论和解决方式。
前几天,我通过他们的这些方法,打开了淘宝的后台,有一个提前预警的端口,也就是卖家的一个投诉端口,你可以把订单号或者是对方的淘宝用户名输进去查询。
起先,我也是好奇试一试,把一个有点可疑的订单放上去。之后旺旺的聊天记录就公开了,让淘小二可以浏览。
聊天记录里,对方一直要求让我给他打电话解释,不同意在旺旺上跟我交流,所以说我觉得非常可疑。淘小二当即判定对方有问题,而且,这个疑似客户还是广撒网,一个账号拍了20单,面对的是20个卖家,然后这20个卖家里有十个都对他这种行为进行了举报。
在当天晚上,对方向我发起了“仅退款”。第二天早上,我又进行了一次举报,举报时,对方的账户就已经被淘宝的官方平台锁定,两个小时之后,淘宝发出了判决,说本次交易不纳入店铺的综合得分。
淘宝的处罚决定,是对买家账号进行了处罚。也就是说,这个订单不管你如何处理,同意他退款也好,拒绝也好,都不会有任何的申诉端口,他不能够再进行二次申诉。
我紧急联系了物流公司,把发出去的商品召回。因为这个产品的物流信息上,显示他并没有签收。我没工夫跟他有这么多的纠葛,干脆直接退了,然后把他拉入黑名单,这事就算过去了。
第一波攻击算是挡住了,但这是国内的一伙人,国外的少说还有三伙,现在还没爆发。
这种事情,对卖家来说真的蛮心酸的。
我们在日常销售中,为了应对这种举报投诉,会把自己辛辛苦苦经营的主力链接下架删除;而进行无数次的举证举报环节之中,每一次向平台的举证,都需要漫长的等待,才会迎来平台的最终判定结果,可谓是身心疲惫。
不管举证是输还是赢,最终钱还是要退。而最好的结果,就是店铺不受影响,整个过程中职业诈骗师,一毛钱的损失都没有。
但不管如何,店铺最终会因为主力(爆款)链接下架,流量损失惨重,几近回归起点。
我这次所做的,只能算是预防——对于已经付款的订单,我依然没有单方面取消订单的权限。
如果明知道对方为职业投诉人,拒绝发货,对方会根据平台规则以虚假发货,缺货为由进行投诉,卖家需进行赔偿,金额不得高于商品金额的10%,最低5元,上限30元。
在一个自然月中,这种情况最多两次,如果出现第三次,除了要缴交罚款外,还要追加店铺扣分。
最怕的,就是遇到我前面说的那群人在国外的职业诈骗师。
他们呢,不受国内的法律制约,国内的任何保护手段,都对他们没有用。货在他们手上,他们想退钱,淘宝也没有理由强制让卖家不退。
所以,每每我看到海外订单时,心里不是高兴,而是紧张到颤抖——这些来路不明的订单,到底是发还是不发呢?
按照淘宝规定,正常的店铺,像天猫店或是企业店,发货时间不得超过48小时,一旦超过48小时,对方会以虚假发货或者不发货为由进行一个申诉,你就要赔钱。金额是不超过货品的10%。
你明知道他是职业诈骗师,你跟他商量能不能退货,他就反问一句,你是质量有问题吗?还是怕什么?我为什么要退货?
如果你换个理由,说缺货没货,他也一样可以投诉你。投诉你以缺货为由不发货,你也要赔偿。也就是说,不管什么理由,都不能不发货。
为了这件事,我不得不把自己店铺的发货时间,改成了七天发货。
要知道,七天发货是非常头疼的一件事,会降权。我的店铺等级降下来以后,完全没有48小时或者24小时发货的这些店铺引流引来的人多。
七天发货,这个等级是很低的,但是我真的没有别的办法。
改成七天发货,我的目的是打一个时间差。一旦发现对方这个职业诈骗师的踪迹后,我就拖到七天发货的第六天,看看你退不退。我这样一直拖着,而且对方投诉不了我。
双十一前这段时间,过得真是提心吊胆。
不像以前,来个订单手机上的旺旺都会响一声,我就特别开心;而现在每响一声,我都心惊胆战地去查每一个人的地址、联系电话等信息,查一下是否安全,是不是可以高枕无忧地发货。
而且还要跟下单的买家询问,问他确实需要这件货品吗?或者跟他说,我们店铺是七天发货,你能等就等七天,不能等你就申请退款,这是没办法中的办法。
总之,现在市场上这几类职业诈骗师就是一个思路,非常简单的三步走来概括:
1、买了你的东西,如果你发货了,我不管收没收到,直接以假冒伪劣产品来投诉,仅退款,等你把钱退给我;
2、你退了,我可以用这个平台的后台申诉,继续向你索赔,索赔一赔三或者一赔十,那么你不答应,我们就进入举证流程,投诉你没有合规的手续;
3、如果你有手续,好吧,算你赢了,我无所谓,反正一毛钱我都不搭,货退给你就行;如果你没有手续,那不好意思,你还是输,到时候我还是要让你索赔。
给同行们说点“反黑心得”
做我们这行的,大部分人都跟我一样,有着心酸的血泪史。
说一些我自己的“反黑心得”,希望对诸位同行们有一些参考价值。
在接到职业诈骗师电话后,第一反应是“不要私聊,尽量回到平台聊天系统(比如旺旺)解决”。
因为平台不授权其他聊天工具举证,如果对方回避在平台交流,只允许在私下沟通,那这个人就是职业诈骗师无疑。
他们会想尽办法让商家掏钱,对于这类人,最好的方法就是只在平台上交流,其他任何方式不沟通,不交流。
一开始不要打草惊蛇,不要硬杠,如果激怒他,他会变本加厉以更换账号下单方式进行报复。
在卖家委曲求全的一番交流后,当判定这个人就是职业诈骗师时,悄悄到平台给商家提供的投诉端口,对他的账户名、订单编码等信息进行举报申诉,平台会在48小时内进行响应。
如果发现此人有多个商家同时举报,这个账户就会被平台记录为疑似账户,所操作的内容被判定违规,这样,无论商家退款与否,都不会得到处罚。
但说实话,这个等待的过程,对于每一个商家都是性命攸关,烈火灼心。
通过“掌柜查查”这样的网站,确定对方为诈骗团伙后,为了避免日后的纠纷,所有电商能够做的,就是拒绝发货,直接退款。
但退款时,需要买方申请后方可退款。这时候,需要卖家主动与买家联系,此刻需要注意的是,诈骗师会询问理由,是缺货吗?是有质量问题吗?
遇到这样的问题,我们卖家一定要谨慎回答。一旦得到肯定回答,职业诈骗师会以缺货、质量问题卖家不发货,或者虚假发货为由,向平台进行索赔。
所以,应对这样的案例,商家只能采用“拖字决”,延长发货时间,如果等这个诈骗师在别人家东窗事发了,你才会因为他的主账号被平台监控为由,申诉拒绝发货。
但延长发货时间,对于店铺来说,有百害而无一利。
前面我也吐了苦水,我把自己店铺改成七天发货后,会降低店铺权重,降低店铺链接的浮现率,减少流量,直接影响生意。
而且,为了让自己的店铺从职业诈骗师团伙的视野中淡出,我还忍痛改了用了五年之久的店铺名,很是心痛,也流失了不少老顾客。
然而,相比没完没了的诈骗,我能做的,只能是“两害相权取其轻”。
人家暗搓搓躲在暗处,你赤****站在明处,又能怎么办呢?
最后,我想劝一下身边的同行们。有的掌柜心肠软好说话,对方打来电话说,你私下转点给我,500、1000都可以,钱到手了,这一单就算结束了,我就放过你,于是就真的把钱给了对方。
他的确没有一棍子把你打死,但他后续很可能还有一波诈骗大军源源不断光临到你的店铺。因为他们知道你的店有软肋,更知道你这个店主软弱好欺负。
总之,如果能迂回智斗的,我们尽量不要走两个极端:或硬怼,或服软。
中小型电商该何去何从?
我不会一棍子打死所有的职业打假人,我对他们的态度,跟网络上一样,保持中性。很多人打了很多的大案要案,的确在这个产业里起到了积极正面的推动作用,消灭了不少假冒伪劣产品。
我愤怒和憎恶的,是这群道貌岸然举着“打假”的幌子,却走了歪门邪道敛取不义之财的人。
我知道,二宝爸你一定会从中立角度来进行举证,消费者,平台,经营者,但无论谁怎么写,最终都会落实到经营者遵规守法,自查自纠之中。
但这对于我这样的外贸经营者来说,以从业者角度来看,有些问题的确无解——毕竟我主营的外贸原单尾货,性价比虽高,但论“出身”,却游走在一个灰色地带。
这几天的经历,对我影响非常大。
我对未来之路有些迷茫,而且每天都在思考一个问题:
如果说,按照现在这个模式继续往下走,如果职业诈骗师/职业投诉人以后越来越多越来越泛滥,且时不时地光顾你的店铺,那么,每一单你都要耗费非常大的精力来进行,申诉也是得不偿失。
一旦店铺遇到了灭顶之灾,我这五年苦心经营的一个小店付诸东流,心里会有多痛苦啊。
就像很多的客人跟我聊天反映,以前经常买衣服买包的店啊,本来好好的莫名其妙的就没了,消失得无影无踪不复存在了。
每次听到这样的询问,我心里都会“咯噔”一沉,我知道,基本上这个店“死于”职业投诉人之手。
这一幕要是发生在我身上,我不敢去想,也不愿去想。
而我们这种中小型电商走的这条路,又遇到了很多的阻力,非常大的阻力。原来是没有客源,没有销量你会发愁,现在是有了客源,销量扩大了,主链接也做上去了,排名也靠前了,然后这些人就盯上来了,你更发愁。
有些卖家转移阵地去了微店,因为那边卖东西,目前受的制约比较少。但是不可否认,微店里的假货非常多。
我在想,要不要明年开始真正地代理一个国内品牌,做成一个品牌的直营店,或是打造一个自主品牌也行,我是真心热爱外贸这个行业,想在这一方天地好好施展拳脚。
二宝爸旁白
一个中立旁观者的复杂心绪
关于这群职业诈骗师,我自己也在网上搜罗了一圈,做了不少研究。
他们的恶意投诉,甚至以公司化的方式在操作,主要针对中小商家,利用他们不懂法、愿意息事宁人等情况,在手段上已形成“套路”。
都有哪些招数呢?
第一种,是虚构产品质量。原本产品并没有问题,买回来后故意把裤子弄破,把鞋蹭坏,等等,全部都是自导自演。
第二种,是发掘疑似“绝对化用语”。广告法规定,不得使用“最高级”、“最佳”等用语。而职业诈骗师则会利用商家不懂法律、多一事不如少一事等心理,寻找类似的关键词要求赔偿。而且,寻找商家时,这群职业诈骗师还有专门的软件来扫描,效率极高,一次能薅不少卖家的羊毛……
第三种,则是收集标签瑕疵。例如,在中国销售的外国产品没有贴中文标识、全脂牛奶贴上纯牛奶的标签而纯牛奶又很难界定等情况,抓住“白马非马”这样的逻辑来进行恶意投诉。
购买不是主要目的,真正的目的是索要“封口费”。而且,职业诈骗师团伙会熟练运用“两个杠杆”:以向市场监管部门举报威胁商家,通过监管部门逼迫商家就范,或以行政复议等威胁商家。
这群恶臭的团伙,这般恶意的投诉,不仅影响经营秩序,也浪费行政、司法资源,影响消费者权益。
有电商平台统计,9成以上商家都曾被恶意索赔**扰过。
有数据显示,近年来,全国以打假维权为名发起的恶意投诉举报每年超100万件。我们试想一下,如果每一件投诉,都需要一个工作人员处理1小时的话,要占据多大的司法资源?
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